Hoy quiero escribir sobre la orientación de las empresas al cliente. Que nadie piense que voy a hablar de todo aquello sobre lo que ya hay literatura abundante: CRMs, mediciones de satisfacción, sistemas de sugerencias, expectativas del consumidor, compradores fantasmas, etc.

De lo que quiero hablar es precisamente de la práctica contraria, de lo que las empresas no deben ser, todo ello con experiencias de esta última semana y, además, me atrevo a hacer una categorización de malas prácticas.

Atención, estudiantes expertos en el fino arte del copy-paste: como le pongáis esto a vuestro profesor de marketing en algún trabajo, os funde, os lo garantizo.

Establezco cuatro niveles de no-orientación al cliente, y estos son:

1. Servicio pasivo: ya lo dice su nombre, no quiero decir que soy bueno nombrando categorías, pero se entiende muy bien. Es cuando entras a comprar algo, lo que sea, y el dependiente te mira con cara de hasperturbadomisueñotío. Y, además, en el rostro también se le nota el mayor de sus temores: que le acabes comprando algo y le compliques la mañana teniendo que buscarte el producto y darte el cambio.

En estos casos, mi experiencia me dice que el que te atiende no es el propietario, salvo que ya haya puesto fecha de caducidad a su existencia y tenga calculado que lo que tú le vayas a aportar como cliente ya no le va a hacer falta. Este tipo de individuos o compañías son las que echan el cierre unos minutos antes de la hora, no les vayas a demorar en su hora de salir pitando.

2. Servicio soez o molestante: lo sé, molestante es una palabra que no existe, otro motivo para no hacer copy-paste. Nuestra Ministra de Cultura dice asustante, pues yo, que empiezo reconociendo que es una aportación propia, tendré menos delito, por avisar al menos.

Este no sólo no tiene ningún tipo de entusiasmo por venderte un producto o servicio, sino que, además, ha decidido que te lo va a hacer saber. Sobre esto se me ocurren dos ejemplos: las distribuidoras de películas y el restaurante asiático en el que he comido hoy. Los primeros, cuando más tranquilito estabas, recostado en las piernas de tu chica, y en el sofá de tu casa, para más inri, te empiezan a amenazar bajo hipótesis como la copia y distribución ilegal, te recitan las penas del Código Civil y mientras, atrapado, no te dejan ni hacer fast-forward.

Y no me olvido del restaurante asiático de hoy, cuyo menú era de 9,50€. ¡Ah!, pero cuando llega la cuenta, ¡más 7% de IVA! Total, 10,16€ para que te fastidies y te llenes los bolsillos de calderilla, que es lo que yo he hecho, porque no he dejado ni los cuatro céntimos que me han devuelto en monedas de uno.

3. Servicio con renuncia a las obligaciones del oferente: aquí lo pongo más fino, para los del copy-paste.

Este es ese tipo de servicio en el que quien lo presta anuncia previamente que no asumirá sus obligaciones: “Este parking no se hará cargo de los daños que se puedan causar en el vehículo durante su estancia”. Pues mire usted, me lo llevo. O no, que voy con prisa, aquí lo dejo y si pasa algo ya le explico yo cómo por supuesto que es usted responsable. Son esos textos que un estudiante de derecho que se sacaba unos durillos en un garaje le propuso a su jefe y se extendieron con una viralidad pasmosa. La potencial traslación del texto a otros servicios es clara, por ejemplo, a las guarderías: “No nos hacemos cargo del estado en el que les devolveremos a sus hijos”.  Normal, menudos son, por lo menos los míos.

4. Servicio de negación de los derechos del cliente. Este es lo más, lo he descubierto hoy, día en el que mi amigo Fernando Gallardo, habla de un ejemplo delirante. O sea, que debe de ser el no va más en anti-marketing. En este caso, el que ofrece el servicio, un hotel, lo que hace es negar el derecho a los clientes, sean estos reales o potenciales, de opinar sobre el mismo, ¡les niega el derecho a la libertad de expresión!, que no es moco de pavo.

Bienvenidos a la web del Hotel La Residencia
Bienvenidos a la web del Hotel La Residencia

Y para demostrar este nuevo hallazgo en el campo de la no-orientación al cliente, invito a visitar la web del Hotel La Residencia y veréis que todo esto es posible y puede llegar a ser hasta refinado.

Aquí reproduzco el texto (y mis comentarios, con el fin de aclararme los conceptos) que uno se encuentra nada más llegar:

La dirección del Hotel La Residencia, se reserva el derecho de establecer jurídicamente las denuncias que sean menester ante los Tribunales y competencias legales que corresponda contra cualquier empresa que ilegalmente publique en Internet alguna crítica de nosotros a través de presuntos clientes que dicen haber estado en nuestro establecimiento.
Ahí es nada, una amenaza para romper el hielo, antes de saber dónde está situado el hotel y sus tarifas. Para mí que nos la quieren clavar y no quieren que nos quejemos…

Estas empresas – generalmente agencias de viajes de dudosa legalidad-y a efectos de captar clientes de una manera delictiva, no dudan en publicar y evaluar sin control las críticas que les llegan de nuestro Hotel.
Como Chávez, en la discrepancia, nos llaman insurgentes financiados por el enemigo, en este caso, las agencias de viajes. Pero no unas agencias cualquiera, agencias de dudosa legalidad, agencias delictivas. A ver quién les dice “¿por qué no te callas?”

El Hotel La Residencia como cualquier establecimiento hotelero legal, dispone a disposición de nuestros clientes las hojas de reclamación y cuyo anuncio se halla visiblemente expuesto en recepción. Dichas hojas de reclamación nos son facilitadas por el Ministerio de Turismo. La validez de cualquier anomalía o crítica se hace fehaciente en las mencionadas hojas, las cuales son absolutamente aceptadas por el Hotel.
Ellos no caen en el error 3, no hacen dejación de sus obligaciones, que son las que marca la ley. No sólo te aceptan las hojas, sino que te las aceptan “absolutamente”.

No obstante y a pesar de lo dicho, el Hotel La Residencia continuará tratando a nuestros clientes y amigos con el respeto y educación adecuada.
Pues esta aclaración hacía falta, porque vaya presentación que estábamos teniendo. No nos ofrecen respeto y educación máxima, pero sí adecuada, que no está mal. Deberían aclarar si adecuada a nuestra condición social, a la hora del día en la que ésta se produzca, adecuada a los usos de la comarca…

Más de un centenar de miles de personas que han estado en nuestro Hotel nos lo avalan.
¡Olé! ¡Muy bien!, por fin algo de marketing aunque, si me lo permitís, se han pasado: más de un centenar de miles son dos centenares de miles y eso me parece mucho, imagino que las sábanas deben de tener ya un tute encima…

Cualquier crítica publicada en Internet hacia nosotros no es aceptada y esperamos que tampoco lo sea por parte de las personas que las lean.
¿No inspiran ternura? No aceptan las críticas -no os molestéis- y esperan que no sean aceptadas por los lectores. Eso es proteger la reputación de uno con pasión. Frotaos bien los ojos, yo ya lo he hecho, y el texto no cambia.

Me decía el otro día mi amigo Eduardo: “me pregunto si a marcas como Apple, Absolut o Red Bull alguna vez les ha importado un carajo lo que quería la gente, o han pensado que el mundo se mueve gracias a unos pocos visionarios que ven más allá de lo establecido y son los precursores de la evolución y del progreso”. Pues a lo mejor, el Hotel La Residencia es un nuevo proyecto de Apple y se nos va a helar a todos la sonrisita…

© Jorge Segado. Estimado cliente, no insista, por favor.
© Jorge Segado. Estimado cliente, no insista, por favor.

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ACTUALIZACIÓN 13/07/2013:

Incorporo un documento gráfico aportado por Manuel Laborda en los comentarios:

©Manuel Laborda
©Manuel Laborda
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